Digitalisering van de dienstverlening

De gemeente Dronten wil de komende drie jaar haar dienstverlening en bedrijfsvoering automatiseren.

Afgelopen donderdag is het projectplan 5D gepresenteerd in een commissie van de gemeenteraad. Het komt er op neer dat voor 1 miljoen Euro wordt geïnvesteerd in automatisering.

Digitalisering van de dienstverlening
De gemeente Dronten wil de komende drie jaar haar dienstverlening en bedrijfsvoering automatiseren.
Afgelopen donderdag is het projectplan 5D gepresenteerd in een commissie van de gemeenteraad. Het komt er op neer dat voor 1 miljoen Euro wordt geïnvesteerd in automatisering. Dit project is een wettelijke verplichting volgens het rijksprogramma “De Andere Overheid”. Het doel is de ontwikkeling van digitale loketten, persoonlijke internetdossiers en aansluiting van interne informatiesystemen. Voor burgers en bedrijven betekent dit dat er een vierde communicatiekanaal ontstaat richting de overheid, naast het contact via brief, telefoon en/of balies. Uit praktijkervaringen in buurgemeenten blijken dergelijke projecten in de praktijk moeilijk te realiseren en leiden ze niet tot de gewenste resultaten. De fractie GroenLinks heeft kritische vragen gesteld over de verhouding tussen de kosten en de baten. Er zijn voorstellen gedaan voor een meer pragmatische aanpak, waarvoor aanzienlijk minder investeringen nodig zijn.

Praktijkervaringen in (digitale) buurgemeenten
In Almere en Lelystad is de gemeente al eerder met dergelijke projecten begonnen. Het is immers een verplichting voor elke gemeente, en ieder doet het op zijn eigen manier. In de gemeente Almere zijn automatiseringsprojecten stopgezet na een negatief rapport van de rekenkamer. Na miljoeneninvesteringen bleken burgers nauwelijks van de faciliteiten gebruik te maken. In de gemeente Lelystad is het verhaal hetzelfde. Van de 9 digitale producten worden er slechts 3 in voldoende mate gebruikt (meer dan 20% van de aanvragen via internet). De hoge ambities blijken in de praktijk niet uitvoerbaar. Uit een burgerenquête blijkt dat de tevredenheid over de dienstverlening over andere communicatiekanalen is afgenomen, zie deze link. Na een stille dood van het Lelystadse project “digitale dienstverlening”, is men nu begonnen met een nieuwe poging met het project “multichannel dienstverlening”. Er zijn de afgelopen tijd diverse voorbeelden in het nieuws geweest met ongewenste gevolgen van dergelijke projecten. Bijvoorbeeld van een burger die bij verhuizing naar een andere gemeente opeens in de persoonregistratie een kind had gekregen, dit bleek een ‘administratief foutje’.

De Kip & het Ei (met een gouden prijskaartje)
Het huidige projectplan 5D doet me denken aan het de vraag of de Kip eerder bestond dan het Ei. Een randvoorwaarde voor succes is een vraaggerichte organisatie, het project hanteert echter een aanbodgerichte aanpak. De burgers is niet gevraagd of ze eenmalig €25,- (per persoon) wil betalen om 10 van de 500 gemeentelijke producten via internet te gebruiken. Overigens is het kostenplaatje in het projectplan niet volledig. Volgens de projectleider (EGEM) is dit feitelijke Fase 2 omdat er eerdere investeringen zijn gedaan. Tevens loopt er parallel een project met dezelfde projectleiders voor de verbetering van de bedrijfsvoering en de overgang naar een klantgerichte organisatie. De les van de praktijk in Lelystad is dat de gemeentelijke organisatie nog niet klaar zijn voor een dergelijke vorm van dienstverlening. Pas als de gemeente inderdaad De Burger Centraal stelt dan zijn dergelijke projecten haalbaar.

Figuur De Burger Centraal?: links de ambtenarij, in het midden de burger, rechts de heren politici.

Een pragmatisch voorstel van GroenLinks
Bij de behandeling van de kadernota op 5 juni is er eindelijk weer wat geld te verdelen. De gemeente lijkt wel een puber die meteen zijn zakgeld op wil maken aan elektronische speeltjes. Het college B&W heeft mijns inziens geen zorgvuldige belangenafweging gemaakt om zoveel geld te willen besteden aan een ICT project. Er staan immers belangrijke zaken op de “wensenlijst” van de gemeenteraad. De omvang van deze investering is voldoende voor de helft van een MFC in Biddinghuizen. Daarom heeft de fractie GroenLinks een schriftelijk voorstel ingediend voor een meer behoudende en gefaseerde aanpak voor de (29!) deelprojecten.

Big Brother is watching You?
De financiële- en uitvoeringsproblemen zijn natuurlijk niet doorslaggevend, ik ben immers geen VVD’er. De overheidsorganisaties CWI, Belastingdienst en Immigratie- & Naturalisatiedienst zijn als eerste begonnen met deze vorm van automatisering. Bij de Nationale Ombudsman zijn deze organisaties verantwoordelijk voor het merendeel van de klachten van burgers. De Nationale Ombudsman heeft rapporten opgesteld over de Sociale Dienst in Amsterdam en Rotterdam Als je deze praktijkvoorbeelden leest dan moet je er niet aan denken dat deze diensten gebruik kunnen maken van de informatie van alle overheidsdiensten. Dan ontstaat er snel een onredelijke vorm van handhaving. Eerst moet de dienstverlening verbeteren anders is er een reëel risico op onredelijke vormen van toezicht en handhaving. OM de dienstverlening te verbeteren moet eerst de ambtelijke organisatie en processen op orde zijn, voordat de hulpmiddelen (lees: ICT) verbeterd kunnen worden. Anders wordt “het paard achter de wagen gespannen”.